Общее описание подсистемы тех. поддержки на базе 1С

Система «Корпоративный документооборот» содержит подсистему «Техническая поддержка» или Help Desk (Service Desk).  Подсистема Help Desk позволяет вести учет заявок, инцидентов и решений, связанных с работой службы технической поддержки предприятия в рамках стандарта ITIL.

HelpdeskОсобенностью реализации подсистемы «Технической поддержки» в СЭД «Корпоративный документооборот » на базе «1С:Предприятие 8.3 » является использование встроенного визуального редактора бизнес-процессов. Соотвественно администраторы системы могут самостоятельно изменять маршруты прохождения заявок без дополнительного программирования и изменения системы. Подробная информация о визуальном редактировании маршрута заявок Help Desk приведена ниже.

Подсистема «Техническая поддержка» расширяет функционал СЭД «Корпоративный документооборот» на базе «1С:Предприятие 8.3» и позволяет решить следующие задачи предприятия:

  • Автоматизация и регламентация бизнес-процессов получения технической поддержки пользователей. В том числе — оперативное отслеживание состояния заявки, получения уведомлений о её рассмотрении и прочее. В системе можно организовать разделение технической поддержки на несколько служб (направлений) с назначением для каждого направления диспетчеров и ответственных исполнителей.
  • Организация учета оборудования и инцидентов происходящих с ним. Учет гарантийных сроков оборудования и взаимодействие с поставщиком. Список сетевого оборудования может быть заполнен автоматически с помощью запроса к сетевой инфраструктуре предприятия.
  • Организация учета лицензий на программное обеспечение предприятия, в том числе учет сроков действия лицензий, хранение лицензионных номеров  и регистрационных карт.

Дополнительные возможности подсистемы Help Desk:

  • Накопление и использование корпоративной базы знаний предприятия для повышения оперативности поиска решений возникающих проблем, а также снижения нагрузки на персонал службы технической поддержки.
  • Автоматизированное взаимодействие с внешними пользователями по электронной почте.

Подсистема доступна в основном окне системы документооборота СЭД «Корпоративный документооборот» и содержит ряд пунктов.Общее описание подсистемы тех. поддержки на базе 1СПри работе с подсистемой «Техническая поддержка» (Service Desk) в основном используются следующие объекты:

  • Документ «Заявка в тех. поддержку» предназначен для фиксации факта подачи заявки в корпоративную службу технической поддержки. В данном документе пользователи могут подробно описать возникшую проблему или потребность и, при необходимости, приложить необходимые файлы
  • Бизнес-процесс «Техническая поддержка». Бизнес-процесс управляет прохождением заявки по установленному маршруту. Процесс построен с использованием стандартного визуального редактора бизнес-процессов системы документооборота.
  • Документ «Решение тех. поддержки» предназначен для подготовки и выдачи решения по поступившей заявке. Документ обычно заполняют сотрудники службы технической поддержки. При заполнении документа можно воспользоваться копированием решений из корпоративной баз знаний, также реализовано заполнение корпоративной базы знаний на основании подготовленных решений.
  • Документ «Инциденты» Документ предназначен для фиксации, учета и последующего анализа различных инцидентов с оборудованием предприятия.
  • Справочник «Оборудование предприятия» предназначен для учета оборудования предприятия, список существующего сетевого оборудования может быть составлен автоматически с помощью опроса сетевой инфраструктуры предприятия. Кроме того, в справочнике реализован удобный автоматический поиск подходящих изображений оборудования через интернет.
  • Справочник «Лицензии предприятия» предназначен для учета лицензий на программное обеспечение.
  • Справочник «Корпоративная база знаний» — в  данном справочнике ведется корпоративная база знаний предприятия. В Корпоративной базе знаний могут быть представлены различные решения по возникающим у пользователя вопросам и проблемам. К элементам базы знаний можно подключить различные файлы и изображения. В системе реализован быстрый и удобный поиск решения по наименованию, тексту или тегам записи базы знаний. База знаний может быть заполнена на основании уже существующих решений, подготовленных по запросам в службу технической поддержки.
  • Список «Внешние пользователи». В данном списке (регистре сведений) ведется учет внешних пользователей, имеющих право обращаться в корпоративную службу технической поддержки (например, покупателям оборудования, программного обеспечения и т.д.).

Управление маршрутом заявки технической поддержки ведется с помощью специального вида бизнес-процесса «Техническая поддержка». Данный бизнес-процесс создается автоматически при установке системы документооборота, но может быть легко изменен с помощью встроенного визуального редактора бизнес-процессов. Данный визуальный редактор позволяет редактировать бизнес-процессы в обычном режиме без использования средств «Конфигуратора».

Выполнение бизнес-процесса технической поддержки начинается автоматически при отправке документа «Заявка тех. поддержки» на исполнение.  Пользователи получают задачи, связанные с выполнением бизнес-процесса на свой рабочий стол, при этом доступна стандартная система подписок на события по этим задачам.

Подсистема отчетности по задачам учитывает задачи, связанные с тех. поддержкой аналогично другим задачам системы документооборота. Подсистема технической поддержки полностью интегрирована в систему корпоративных бизнес-процессов.Системный бизнес-процесс техической поддержкиЭкземпляры бизнес-процессов тех. поддержки (один на каждую отправленную заявку)  содержат аналогичные объекты статистики (например,  срок выполнения, количество выданных и выполненных задач), а также журнал событий процесса (как и бизнес-процессы других видов).

Администраторы системы могут изменить маршрут прохождения заявки, включив в него дополнительные задачи, точки обработки, условия, ветви, другие подпроцессы, используя удобный визуальный редактор бизнес-процессов.

Ко всем основным документам и справочникам подсистемы можно присоединить файлы в виде корпоративных документов (такие документы могут быть автоматически созданы при интерактивном присоединении файла пользователем). Также возможно присоединение ссылок на объекты внешних баз данных, например на документы из подключенной «1С:Бухгалтерия».

Основным преимуществом подсистемы Help Desk в СЭД «Корпоративный документооборот» по сравнению с отдельными, автономными системами HelpDesk (или ServiceDesk) является:

  • Полная интеграция в систему документооборота и использование всех возможностей СЭД «Корпоративный документооборот»
  • Возможность произвольно изменять и редактировать маршрут бизнес-процесса прохождения заявки в визуальном редакторе
  • Подсистема поставляется бесплатно, в рамках поставки СЭД «Корпоративный документооборот»

Поскольку подсистема реализована на платформе «1С:Препдриятие 8.3» и, соответственно, имеет полностью открытый код, то она может быть существенно расширена и дополнена в режиме конфигурирования «1С:Предприятие» для удовлетворения всех потребностей конкретного предприятия. Все объекты подсистемы используют возможности управляемых форм «1С» и могут работать в режиме тонкого и веб-клиента.

Из отзывов клиентов «…В работе СЭД «Корпоративный документооборот» можно отметить подсистему «Тех. поддержка», данная подсистема реализована достаточно грамотно, качественно, оптимально…»

Перейти к отзывам клиентов

Смотрите также: