Техническая поддержка. Сценарий видеоролика

В программе СЭД «Корпоративный документооборот» есть дополнительная подсистема – подсистема технической поддержки, данная подсистема позволяет автоматизировать работу собственной службы технической поддержки предприятия.

В подсистеме ведется разделение заявок по сервисам. При этом каждый сервис может иметь собственный бизнес-процесс прохождения заявки.

Приятной особенностью системы является возможность в визуальном редакторе корректировать маршруты бизнес-процессов прохождения заявки.

Давайте откроем основной бизнес-процесс технической поддержки.

Посмотрим и при необходимости отредактируем бизнес-процесс технической поддержки.

Если говорить о стандартном процессе обработки заявки, то сначала заявка попадает к диспетчеру, который назначает конкретных исполнителей и принимает или отклоняет заявку.

Если заявка принята в работу, то она попадает к исполнителю, и он должен будет подготовить решение по заявке.

После подготовки решения процесс вернется к инициатору заявки.

Который должен будет ознакомления с ответом и решить принять его или задать дополнительные вопросы.

Закроем бизнес-процесс и вернемся в подсистему технической поддержки

Основным документом подсистемы является документ «Заявка в тех. поддержку», который предназначен для обращения в службу тех. поддержки со стороны пользователей.

Давайте создадим новую заявку «Не работает принтер»

В заявке необходимо указать наименование и текст заявки, далее выбрать один из сервисов тех. поддержки, выберем «Обслуживание оргтехники».

Теперь достаточно нажать кнопку «Отправить заявку и закрыть» и заявка пойдет по маршруту бизнес-процесса обработки заявки.

После того, как мы отправили заявку, система создает задачу для диспетчера. Основным диспетчером у нас указан Дементьев. Давайте откроем его задачи.

Запустим новый сеанс СЭД «Корпоративный документооборот» от лица Деметьева

На начальной странице пользователя Дементьев у нас есть задача диспетчеризации. Откроем её и укажем исполнителя –Задорожная

Запустим еще один сеанс СЭД «Корпоративный документооборот» от лица Задорожной. Примем заявку в работу.

Вернемся в первый сеанс и посмотрим, как продвинулся наш бизнес-процесс прохождения заявки.

Мы видим, что процесс перешел к точке «Подготовка решения».

Откроем новый сеанс программы от лица пользователя Задорожная.

Так как у пользователя оформлена подписка на события создания новых задач, то на начальной странице есть уведомление о новой задаче.

Аналогичные уведомления пользователь может получить в электронную почту и мобильный клиент программы.

Откроем задача от диспетчера сразу из сообщения.

Подготовим решение «Проверьте кабель и перезагрузите компьютер».

Теперь вернемся в первоначальный сеанс с нашей заявкой в тех. поддержку

Мы видим, что статус заявки изменился на «Решение подготовлено». Откроем заявку.

На закладке «Решение» мы видим, что исполнителем подготовлено решение. Мы можем либо принять его, либо отклонить. Также можно оперативно обсудить его с исполнителем, нажав на кнопку «Обсудить заявку».

Если мы отклоним решение, то исполнителю будет снова создана задача подготовки решения. Но в нашем примере мы согласимся с решением и нажмем кнопку «Успешно решено».

Теперь наша заявка полностью отработана и имеет статус «Закрыта». Мы также можем убедиться, что бизнес-процесс заявки успешно выполнен.

Дополнительной возможностью СЭД «Корпоративный документооборот» является возможность автоматически импортировать обращения в техническую поддержку из электронной почты.

Для этого в подсистеме «Автоматическая обработка» нужно создать новый элемент мониторинга, указать вид «Заявка в тех. поддержку» и заполнить другие параметры карточки мониторинга.

Теперь по всем обращениям, поступившим на указанную эл. почту будут автоматически созданы бизнес-процессы технической поддержки.

Посмотреть видеоролик о технической поддержке