Обработка входящих писем
Подсистема «Тех. поддержки» (Help Desk или Serivce Desk) содержит средства обработки входящих электронных писем с запросами технической поддержки от внешних пользователей. При получении письма от зарегистрированного отправителя на указанный адрес тех. поддержки, система создает обычный документ «Заявка в тех. поддержку» и отправляет его не исполнение.
В настройках подсистемы доступен выбор варианта ответа на входящие незарегистрированные электронные письма. Возможны следующие варианты:
- Принимать письма от всех отправителей. В таком случае в системе будут формироваться заявки на все входящие письма. Такой вариант рекомендуется использовать только в ограниченных случаях, например, когда используется выделенный почтовый ящик, в который приходят только запросы на техническую поддержку, а также отсутствует спам.
- Игнорировать письма пользователей не из списка. В таком случае заявки будут формироваться только для тех отправителей, которые внесены в отдельный список «Внешние пользователи». В данном списке можно указать ссылки на справочник «Контрагентов» или справочник «Контактные лица». Если электронный адрес отправителя не принадлежит указанному контрагенту или его контактному лицу, то такое письмо будет проигнорировано и заявка в тех. поддержку не будет сформирована.
- Отправлять запрос на подтверждение заявки. В таком случае система отправит в ответ на письмо от незарегистрированного отправителя запрос на подтверждение заявки. Если он в ответ пришлет подтверждение заявки, то заявка будет зарегистрирована, если подтверждение не придет, то письмо будет проигнорировано.
Настройка подсистемы
Подсистема Service Desk содержит ряд настроек. Настройки доступны в подсистеме «Администрирование системы», пункт «Настройка параметров: Система». Для начала использования подсистемы необходимо на закладке «Прочее» включить пункт «Использовать подсистему технической поддержки».
нажмите на картинку для увеличения
После включения подсистемы технической поддержки будет создан системный вид бизнес-процесса «Тех. поддержка». Администраторы системы могут указать и другой вид бизнес-процесса технической поддержки. Также после отметки флажка использования подсистемы сама подсистема станет доступной в интерфейсах пользователей. Для начала работы с подсистемой необходимо указать параметры настройки, среди них: «Учетная запись тех. поддержки» — учетная запись электронной почты для обработки заявок, поступающих по электронной почте; «Шаблон для документа приложения тех. поддержки» — данный шаблон используется при автоматическом создании корпоративных документов, когда в списке приложений (к заявке, решению или другому объекту подсистемы) пользователь выбирает пункт «Добавить внешний файл».
Настройки подсистемы Help Desk доступны пользователям с полными правами доступа системы .
Смотрите также:
